Le e-commerce n’est pas un jeu d’enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d’astuce et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.
Au commencement il y eu le troc….. stop, stop, stop….
Nous n’allons pas remonter le temps aussi loin…
Les grands magasins et petites boutiques sont d’abord un lieu, une ambiance et surtout un service. Le consommateur peut à loisir, soit musarder entre les rayonnages à la recherche de l’article pour lequel il aura un coup de cœur, soit, par besoin, se diriger d’un pas décidé, jusqu’au produit convoité et, l’essayer, le toucher, le juger, l’apprécier et l’acheter. Le client repart le sourire aux lèvres d’avoir trouvé ce qu’il cherchait… ou pas
Vente dématérialisée, l'alternative
Les catalogues par correspondance
Ils offrent un service plus intime, tranquillement chez soi, on feuillette des pages de papier glacé avec des mises en scène qui recréent cet émotionnel. Le désavantage de cette méthode : le rapport au produit avec le client; impossible de vraiment interagir avec les articles proposés. Les mannequins ne correspondent pas aux mensurations standards et les photos ne permettent pas de bien évaluer les produits. Le tout sans service direct.
E-commerce
Internet propose une alternative entre la boutique physique et le catalogue mais ce n’est pas encore très au point pour le client. En effet, le consommateur est toujours face à des images. Bien qu’il puisse zoomer sur les détails du produit, faire des comparaisons de prix et de qualité, savoir si l’article est en stock dans sa région et lire les avis des autres clients, il n’interagit pas vraiment avec l’article. L’acheteur doit se déplacer dans une boutique physique pour interagir avec l’objet.
Donc en attendant que l’on puisse virtuellement essayer un pull avec un avatar qui nous ressemble, décortiquons le e-commerce.
Petit cours d’histoire
Le commerce en ligne remonte aux années 1990 avec le premier achat en ligne à Philadelphie (USA), avec le paiement sécurisé par carte bancaire. A la même période, en France il est également possible de passer commande à de grandes enseignes de vente par correspondance (VPC) via le minitel. L’arrivée d’internet dans les foyers voit émerger des grandes sociétés comme Amazon, Ebay ou AOL. Ces commerces en ligne n’étaient pas soumis à des lois précises concernant les clients et leurs données personnelles.
Il faut attendre les années 2000 pour voir arriver une protection des consommateurs en Europe (Directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du commerce en ligne, dans le marché intérieur).
Puis en 2004 en France par une loi pour la confiance dans l’économie numérique. Cette loi est lourde et pour la respecter, les vendeurs ont recours à des prestataires localisés en dehors du territoire national puisque la loi française ne s’y applique pas.
Aujourd’hui la majorité des consommateurs sont des internautes (>50%), cela étant grandement facilité par la téléphonie mobile.
Respectez la loi.
Devoir d'information loyale et transparente
Les plateformes numériques ont l’obligation de fournir une information loyale et transparente aux utilisateurs, notamment sur :
-
les conditions générales d’utilisation de leurs services proposant une intermédiation entre les utilisateurs ;
-
les critères de référencement, de classement et de déréférencement des offres en ligne (biens ou services par exemple) ;
-
la qualité de l’annonceur, et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, que les consommateurs soient mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels.
Bon à savoir : depuis le 1er janvier 2018 (décret n° 2017-1434 du 29 septembre 2017), de nouvelles informations obligatoires doivent être publiées par les plateformes numériques.
À noter : les plateformes en ligne qui agissent en tant qu’intermédiaire de paiement (Airbnb, par exemple) doivent transmettre à l’administration fiscale le montant des sommes perçues par les utilisateurs à compter des revenus encaissés en 2019 (loi n° 2018-898 du 23 octobre 2018). Cette obligation ne concerne pas les plateformes qui proposent des activités de co-consommation (Blablacar, par exemple) ni celles qui proposent aux annonceurs la vente de certains biens meubles de type voitures ou mobilier, si l’utilisateur ne réalise pas plus de 3 000 € de transactions par an sur la plateforme ou ne réalise pas plus de 20 transactions par an.
En Suisse, il n’existe pas de loi ni de législation spécifique sur le commerce électronique. Un avant-projet de loi avait été mis en consultation au début des années 2000 avant d’être finalement abandonné.
Un peu de vocabulaire marketing
Je ne donnerai pas ici un cours sur le marketing digital (vaste sujet…) mais me concentrer sur le e-commerce et ce que ça peut vous rapporter ainsi que vos contraintes mais comme tout est lié…. une petite aide est la bienvenue.
On rencontre 4 grands groupes de négoces en ligne :
- B2G = Business to Government. La commercialisation de produits et de services à destination des administrations, qu’il s’agisse de collectivités territoriales ou du gouvernement.
- B2B = Business to Business. Entreprises vers entreprises. Relation clients/fournisseurs.
- B2C = Business to Consumer. Permet de mettre en relation des entreprises avec des particuliers (vente directe).
- C2C = Consumer to Consumer. La vente entre particuliers.
Une méthode
AIDA = c’est un modèle qui représente une succession d’états par lesquels passe un individu lors du processus d’achat (ou d’adhésion à des idées) :
- A = attention = ou attrait, publicité.
- I = intérêt = créer le besoin, offres.
- D = désir = jouer avec l’émotionnel, jeux concours.
- A = action = achat.
mais on peu rajouter 2 points :
- S = satisfaction = expérience utilisateurs, commentaires et témoignages.
- F = fidélisation = référence produits.
Deux stratégies
E-mailing et Storytelling = mail réguliers de vos dernières créations, offres ou un bout de votre histoire (en général pour des maisons qui ont plusieurs années de commerce derrière elles Rolex, Nike, McDonalds….)
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Le E-commerce une solution
Prenons un exemple : Vous êtes jeune et créatif(ve), vous avez peu de moyens mais vous voulez vendre vos créations.
Reprenons :
- Jeune = pas d’expérience = pas de confiance bancaire donc difficile d’obtenir des fonds pour ouvrir une boutique.
- Peu de moyens = pas de financement ou fonds insuffisants pour louer un local(bail hors de prix) et acheter le « pas de porte » (évaluation de la future clientèle). Financer les travaux intérieurs, acheter les matières premières. Et une boutique, quelle que soit la superficie, il faut la remplir…..
- Vendre vos créations = une solution économique, internationale, facile à mettre en place = le E-commerce.
Le E-commerce est pour jeune débutant(e) :
- Un site internet (achat du nom de domaine, achat des plugins, thème, rédacteurs, photographes).
- Un investissement marketing régulier (temps et réflexion stratégique).
Donc des cacahuètes comparé à un local physique ou boutique traditionnelle.
Ouvrir un commerce en ligne
Les doigts dans le nez… dans l’oeil!
D’abord le commerce en ligne n’est pas un exercice facile, c’est un vrai métier, il faut transposer un magasin physique en boutique virtuelle avec les mêmes attentes clientèles (AIDA). Créer une boutique en ligne demande (en plus de la vente) des connaissances en logistique, marketing digital (et oui, tout est lié…), relation B2B (fournisseurs), gestion des réseaux sociaux, web design, référencement, du temps et de l’investissement…
Alors… déléguez !
Il existe des professionnels pour vous aider. N’hésitez pas sous prétexte de faire des économies à investir, c’est un mauvais calcul sur du très court terme. Évidemment vous pouvez prendre n’importe quel CMS (architecture de site internet pré-établi Wix, WordPress…), y mettre vos produits accompagnés de photos et balancer tout ça sur la toile…. Mais à long terme vous allez rester invisible.
Méfiez-vous des packs tout compris !
Donc investir de l’argent à une bonne communication est indispensable : si dès le premier jour une boutique physique, bien placée, pourrait réaliser 30 à 50 % des vente, sur la toile ce serait plutôt 1 à 2 %, c’est « le taux de conversion e-commerce » (pourcentage de visiteurs ayant effectué un achat, dans un délai prédéterminé).
Donc, générer du trafic est essentiel pour vos ventes.
Conclusion
Comme on a vu un site e-commerce n’est pas une solution facile à mettre en place, il faut mettre en amont un bon cahier des charges des besoins et des envies, un business plan et un budget bien établi. Après il est nécessaire de s’investir entièrement à son travail, vous êtes votre propre patron maintenant. Planifier des événements attractifs pour remercier et fidéliser votre clientèle. Vous montrer partout où vous pouvez. Soyez transparent et assurez une sécurité, une disponibilité et fiabilité à vos clients.
Bonne route sur la voie du e-commerce !!!
