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E-commerce, 6 pas dans la bonne direction

Le e-commerce n’est pas un jeu d’enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d’astuce et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.

Le e-commerce n’est pas un jeu d’enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d’astuce et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.

Le e-commerce n'est pas un jeu d'enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d'astuce et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.

Au commencement il y eu le troc….. stop, stop, stop….

Nous n’allons pas remonter le temps aussi loin…

Les grands magasins et petites boutiques sont d’abord un lieu, une ambiance et surtout un service. Le consommateur peut à loisir, soit musarder entre les rayonnages à la recherche de l’article pour lequel il aura un coup de cœur, soit, par besoin, se diriger d’un pas décidé, jusqu’au produit convoité et, l’essayer, le toucher, le juger, l’apprécier et l’acheter. Le client repart le sourire aux lèvres d’avoir trouvé se qu’il cherchait… ou pas

Vente dématérialisée, l'alternative

Les catalogues par correspondance

Ils offrent un service plus intime, tranquillement chez soi, on feuillette des pages de papier glacé avec des mises en scène qui recréent cet émotionnel. Le désavantage de cette méthode : le rapport au produit avec le client; impossible de vraiment interagir avec les articles proposés. Les mannequins ne correspondent pas aux mensurations standards et les photos ne permettent pas de bien évaluer le produits. Le tout sans service direct.

E-commerce

Internet propose une alternative entre la boutique physique et le catalogue mais ce n’est pas encore très au point pour le client. En effet le consommateur est toujours face à des images. Bien qu’il puisse zoomer sur les détails du produit, faire des comparaisons de prix et de qualité, de savoir si l’article est en stock dans sa région et lire les avis des autres clients, il n’interagit pas vraiment avec l’article. L’acheteur doit se déplacer dans une boutique physique pour interagir avec l’objet.

Donc en attendant que l’on puisse virtuellement essayer un pull avec un avatar qui nous ressemble décortiquons le e-commerce.

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Petit cours d’histoire

Le e-commerce n'est pas un jeu d'enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d'astuce et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.

Photo de Mark Koenig  sur Unsplash

Le commerce en ligne remonte aux années 1990 avec le premier achat en ligne à Philadelphie (USA), avec le payement sécurisé par carte bancaire. A la même période, en France il est également possible de passer commande à de grandes enseignes de vente par correspondance (VPC) via le minitel. L’arrivée d’internet dans les foyers voit émerger des grandes sociétés comme Amazon, Ebay ou AOL. Ces commerces en ligne n’étaient pas soumis à des lois précises concernant les clients et leurs données personnelles.

Il faut attendre les années 2000 pour voir arriver une protection des consommateurs en Europe (Directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du commerce en ligne, dans le marché intérieur).

Puis en 2004 en France par une loi pour la confidence dans l’économie numérique. Cette loi est lourde et pour la respecter, les vendeurs ont recours à des prestataires localisés en dehors du territoire national puisque la loi française ne s’y applique pas.

Aujourd’hui la majorité des consommateurs sont des internautes (>50%), cela étant grandement facilité par la téléphonie mobile.

Le e-commerce n’est pas un jeu d’enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d’astuce. Pendant ce temps, et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.

Respectez la loi. Devoir d'information loyale et transparente

Les plateformes numériques ont l’obligation de fournir une information loyale et transparente aux utilisateurs, notamment sur :

  • les conditions générales d’utilisation de leurs services proposant une intermédiation entre les utilisateurs ;

  • les critères de référencement, de classement et de déréférencement des offres en ligne (biens ou services par exemple) ;

  • la qualité de l’annonceur, et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, que les consommateurs soient mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels.

Bon à savoir : depuis le 1er janvier 2018 (décret n° 2017-1434 du 29 septembre 2017), de nouvelles informations obligatoires doivent être publiées par les plateformes numériques.

À noter : les plateformes en ligne qui agissent en tant qu’intermédiaire de paiement (Airbnb, par exemple) doivent transmettre à l’administration fiscale le montant des sommes perçues par les utilisateurs à compter des revenus encaissés en 2019 (loi n° 2018-898 du 23 octobre 2018). Cette obligation ne concerne pas les plateformes qui proposent des activités de co-consommation (Blablacar, par exemple) ni celles qui proposent aux annonceurs la vente de certains biens meubles de type voitures ou mobilier, si l’utilisateur ne réalise pas plus de 3 000 € de transactions par an sur la plateforme ou ne réalise pas plus de 20 transactions par an.

En Suisse, il n’existe pas de loi ni de législation spécifique sur le commerce électronique. Un avant-projet de loi avait été mis en consultation au début des années 2000 avant d’être finalement abandonné. 

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Photo de  Tingey Injury Law Firm  sur Unsplash

Un peu de vocabulaire marketing

Je ne donnerai pas ici un cours sur le marketing digital (vaste sujet…) mais me concentrer sur le e-commerce et ce que ça peut vous rapporter ainsi que vos contraintes mais comme tout est lié…. un petite aide est la bienvenue.

On rencontre 4 grands groupes de négoces en ligne :
  1. B2G = Business to Government. La commercialisation de produits et de services à destination des administrations, qu’il s’agisse de collectivités territoriales ou du gouvernement.
  2. B2B = Business to Business. Entreprises vers entreprises. Relation clients/fournisseurs.
  3. B2C = Business to Consumer. Permet de mettre en relation des entreprises avec des particuliers (vente directe).
  4. C2C = Consumer to Consumer. La vente entre particuliers.
Une méthode 

AIDA = c’est un modèle qui représente une succession d’états par lesquels passe un individu lors du processus d’achat (ou d’adhésion à des idées) :

  • A = attention = ou attrait, publicité.
  • I = intérêt = créer le besoin, offres.
  • D = désir = jouer avec l’émotionnel, jeux concours.
  • A = action = achat.

mais on peu rajouter 2 points :

  • S = satisfaction = expérience utilisateurs, commentaires et témoignages.
  • F = fidélisation = référence produits.
Deux stratégies

E-mailling et Story stelling = mail réguliers de vos dernières créations, offres ou un bout de votre histoire (en général pour des maisons qui ont plusieurs années de commerce derrière elles Rolex, Nike, McDonalds….)

Pendant ce temps, Le e-commerce n’est pas un jeu d’enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d’astuce. Pendant ce temps, et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.

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Le E-commerce une solution

Prenons un exemple : Vous êtes jeune et créatif(ve), vous avez peu de moyens mais vous voulez vendre vos créations.

Reprenons :

  • Jeune = pas d’expérience = pas de confiance bancaire donc difficile d’obtenir des fonds pour ouvrir une boutique.
  • Peu de moyens = pas de financement ou fonds insuffisants pour louer un local(bail hors de prix) et acheter le « pas de porte » (évaluation de la future clientèle). Financer les travaux intérieurs, acheter les matières premières. Et une boutique, quelque soit la superficie il faut la remplir…..
  • Vendre vos créations = une solution économique, internationale, facile à mettre en place = le E-commerce.

Le E-commerce est pour jeune débutant(e) :

  • Un site internet (achat du nom de domaine, achat des plugins, thème, rédacteurs, photographes).
  • Un investissement marketing régulier (temps et réflexion stratégique).

Donc des cacahuètes comparé à un local physique ou boutique traditionnelle.

Ouvrir un commerce en ligne

Le e-commerce n'est pas un jeu d'enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d'astuce et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.

Photo de Morning Brew sur Unsplash

Les doigts dans le nez… dans l’oeil!

D’abord le commerce en ligne n’est pas un exercice facile, c’est un vrai métier, il faut transposer un magasin physique en boutique virtuelle avec les mêmes attentes clientèles (AIDA). Créer une boutique en ligne demande (en plus de la vente) des connaissances en logistique, marketing digital (et oui, tout est lié…), relation B2B (fournisseurs), gestion des réseaux sociaux, web design, référencement, du temps et de l’investissement…

Alors… déléguez !

Il existe des professionnels pour vous aider. N’hésitez pas sous prétexte de faire des économies à investir, c’est un mauvais calcul sur du très court terme. Évidement vous pouvez prendre n’importe quel CMS (architecture de site internet pré-établi Wix, WordPress…), y mettre vos produits accompagnés de photos et de balancer tout ça sur la toile…. Mais à long terme vous allez rester invisible. Méfiez-vous des pack tout compris !

Donc investir de l’argent à une bonne communication est indispensable : si dès le premier jour une boutique physique, bien placée, pourrait réaliser 30 à 50 % des vente, sur la toile ce serait plutôt 1 à 2 %, c’est « le taux de conversion e-commerce » (pourcentage de visiteurs ayant effectué un achat, dans un délai pré-déterminé). 

Donc, générer du trafic est essentiel pour vos ventes.

Le e-commerce n’est pas un jeu d’enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d’astuce. Pendant ce temps, et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.

Première étape : Créer votre identité

Il vous faut un nom et une image. Reprenons un exemple Amazon et son sourire qui souligne le A et le Z, Adidas et ses 3 bandes, si vous voyez ses images vous savez qui sont les entreprises derrière et quelles prestations elles offrent. Il en est de même pour vous. Une image qui vous représente, un nom accrocheur. Cette étape va être très importante pour la suite.

Photo de Morning Brew sur Unsplash

Deuxième étape : Vous vendez quoi  pour qui ?

Quel est votre produit ? Qui sont vos clients? Quelle clientèle voulez-vous toucher ?

Votre produit va déterminer le genre de clientèle que vous possédez déjà. Des bijoux fantaisies touche plutôt des adolescents ou jeunes adultes, mais peuvent toucher des parents en quête de cadeaux originaux. Cela défini la façon dont vous aller vous présenter sur le net et votre stratégie commerciale.

Créez un business plan, avec votre budget et vos estimations

Nous avons une base de travail : nous vous connaissons et nous connaissons vos objectifs.

Troisième étape : Définir votre visibilité.

Réussir sa vitrine.

Les vitrines de magasins physiques réalisent 50 % des ventes. En proportion, pour Internet c’est 90 %.
Donc, nous avons votre nom, nous pouvons créer un domaine et puisque nous avons votre image et votre clientèle cible nous allons pouvoir définir l’architecture de votre site. Le choix du CMS (il y a des CMS dédiés spécifiquement au commerce, avec payement sécurisé). Définir ce que vous voulez montrer en premier (vitrine) mettre vos offres, votre jeu concours, ici nous travaillons les A-I-D de AIDA. Les photos de vos articles choisies pour cette vitrine doivent être mises en scène, on doit vous voir et vous aimer. Bien-sûr cette vitrine doit évoluer, vous ne pouvez pas présenter des maillots de bain à Noël.

Rechercher vos concurrents

C’est une étude de marché, qu’est-ce qui différencie vos produits des autres ? Pourquoi les utilisateurs devraient acheter chez vous ? Quelle stratégie mettre en place ?

Créez vos comptes sociaux

Choisissez les réseaux sociaux qui vous seront utiles, créez un compte sur les différentes plateformes proposées. Ne pensez pas que tel ou tel réseau ne peut convenir à votre activité, tout contact peut être utile.

Le e-commerce n’est pas un jeu d’enfant, quelques pas dans la bonne direction, un peu d’astuce. Pendant ce temps, et de stratégie pour réussir votre commerce en ligne.

Quatrième étape : la sécurité.

Vos visiteurs doivent se sentir en sécurité lors de leurs achats. Pour cela il faut définir un cahier des charges où vous allez définir les éléments indispensables à la sécurité de votre clientèle :

  • Être transparent, numéro de téléphone, mail une adresse physique, tout ce qui peut assurer un SAV.
  • En bas de page les logos de cartes acceptée (demande auprès des organismes).
  • Une page de contact reliée à votre mail professionnel avec des mentions légales (CGV).
  • Avoir une page de présentation avec vos compétences, votre savoir-faire, votre expérience.
  • Une FAQ (que vous pouvez élaborer par la suite avec les question que l’on vous pose le plus souvent).
  • Avoir une page livraison bien détaillée avec les taxes, les transporteurs.
  • Une page de récolte de données clientèles avec un bouton de désabonnement.
  • Reconnaissance du client (cookies) de ses derniers achats, mail de satisfaction, produits qui pourraient lui plaire.
  • Un barre de recherche efficace.
  • Faciliter le payement, confirmation d’achat, annulation, modification. Mail de confirmation.

Inspirez-vous des grandes enseignes et définissez ce que vous désirez proposer.

Cinquième étape : la présentation produits

Images

Soignez les photos de vos articles n’hésiter pas à les mettre en scène, installez un zoom pour pouvoir voir le produit sous toutes ses coutures. Si vous avez besoins d’expliquer le fonctionnement du produit une courte vidéo est très recommandée.

Textes

Rédaction de texte sans fautes d’orthographe, traduction en local pas robotisée. Expliquez les avantages et bénéfices du produit et non ses caractéristiques.

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Photo by Thea Hdc on Unsplash

Produits
Indiquez le stock disponible et les délais de livraison. Créer des catégories simples et pertinentes.

Astuce : Vos offres doivent être changées régulièrement. Créer une urgence, un décompte sur une offre installe le clients dans le stress ce qui le pousse a faire un achat spontané.

Sixième étape : Stratégie commerciales

Si votre produit n’est pas absolument unique en son genre de par sa technologie (innovation avant-gardiste), soyons honnête vous êtes le énième commerçant(e) à vendre votre produits ou son similaire sur la toile, qu’est-ce qui va vous différencier ? Quel service allez-vous proposer en plus ?

Personnalisez votre produit par une valeur ajoutée, rendez-le unique. Faites des packs attractifs, par exemple une chemise dame classique avec un accessoire assorti offert. Vous pourrez la vendre un peu plus chèr parce que il n’y a que chez vous que l’on trouve cette combinaison. Votre concurrent fait la livraison gratuite, offrez le retour également gratuit. Soyez disponible par téléphone par mail, répondez à tous les questionnement de vos clients. Rassurez vos clients sur votre fiabilité.

Être vu

Ouvrez des comptes sur les réseau sociaux, montrez-vous. Les jeux concours sont très utiles, ils permettent de récolté des données clients pour rédiger des e-mailling (voir vocabulaire). Vous avez fait des ventes : relancez vos clients en leur proposant des articles similaires ou des produits complétant leur achat. Vous avez vendu LE vélo du siècle maintenant proposez une selle sur mesure.

Impact :

  • Montre votre intérêt pour votre clientèle.
  • Fidélise le client.
  • Bouche à oreille, partage, commentaire positif (publicité gratuite).
  • Assure votre professionnalisme.
  • On ne vous oublie pas.

Préparez vos campagnes de publicité à l’avance et surveillez-les.

Maintenance 

Utilisez les outils marketing tel que Google Analytics, Mailchimp, Ryte, Jetpack (outil WordPress). Ces outils vous permettent de vérifier les vues et visites de votre site, de faire des statistiques efficaces, de voir quels produits fonctionnent ou pas, quel est votre taux de rebond (visite sans achat) et pourquoi. Ils vous permettront de revoir votre stratégie. Ces outils sont payants, mais vous n’allez pas visser une vis sans tournevis(si?) c’est vicieux…

Référencement

Si l’on tape sur un moteur de recherche votre nom il va apparaître en première ligne (sauf site annonce mais c’est du marketing pur et pas au sujet du jour), si l’on cherche un produit vous risquez d’être positionné sur la 2ème ou 3ème page ce qui n’est absolument pas souhaitable. L’utilisateur d’Internet ne va jamais au-delà de la 2ème page. Se positionner dans les moteur de recherche passe par le SEO ou référencement. Soignez-le, choisissez des mot-clé pertinents, des liens qualitatifs vers d’autres sites valorisants. Demandez à des enseignes influentes, en rapport avec votre activité, de mettre votre publicité sur leur site.

Le Repeat business

Faire la différence entre vos nouveau clients et vos anciens clients, les premiers doivent être fidélisés les seconds ne doivent pas vous oublier. Élaborez une stratégie bien distincte pour ces deux catégories de clients. Malgré tout, les nouveaux prospect (clients) peuvent coûter de l’argent. Il ne faut pas confondre trafic et chiffre d’affaire. Donc ne pas négliger les anciens clients au profits de nouveaux acheteurs potentiels (rien n’est gagné) Faire des offres panier, des ventes flash spéciales abonnés, un service de carte fidélité.

Conclusion

Comme on a vu un site e-commerce n’est pas une solution facile à mettre en place, il faut mettre en amont un bon cahier des charges des besoins et envie, un business plan et un budget bine établit. Après il est nécessaire de s’investir entièrement à son travail, vous êtes votre propre patron maintenant. Planifier des événements attractifs pour remercier et fidéliser votre clientèle. Vous montrer partout où vous pouvez. Soyez transparent et assurez une sécurité, une disponibilité et fiabilité à vos clients.

Bonne route sur la voie du e-commerce !!!

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